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服務售后流程




一、接待服務

1、接待準備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。


2、迎接顧客

(1)主動迎接,并引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。


3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。


4、現場問診

了解顧客關心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。


5、故障確認

(1)可以立即確定故障的,根據質量擔保規定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍,應向顧客說明原因,待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。


6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前臺,請顧客坐下。


7、確認備品供應情況

查詢備品庫存,確定是否有所需備品。


8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結果出來后,再給出詳細費用。


9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。


10、制作任務委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系,在顧客同意并授權后才會進行維修。

(6)印制任務委托書,就任務委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。


11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待

湛江市正日汽車貿易有限公司

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